Ein Hotelberatungsunternehmen informierte mich über ein geplantes Verfahren für Gästebefragungen im Hotelleriebereich, um so durch frühzeitige Beratung bereits im Planungsstadium Aspekte des Datenschutzes berücksichtigen zu können. Die Ergebnisse von Umfragen sollten den Hotels zur Verbesserung von Angebot und Leistung dienen. Ziel war es, die Erwartungen des Gastes an das einzelne Hotel zu ermitteln und dessen Zufriedenheit nach dem Aufenthalt abzufragen.

Hierzu war ein umfangreicher Befragungsbogen entwickelt worden, der nahezu alle Aspekte des Aufenthalts erfassen sollte (Anreise, Reservierungsbearbeitung, Lagebeschilderung, Servicedetails, Hilfe durch das Personal, Eindruck der Lokalität, Raumklima, Funktionalität der Zimmerausstattung, Gastronomiedetails etc.). Nach der Planung des Hotelberatungsunternehmens sollte der Hotelgast bei Anreise über die Umfrage schriftlich informiert und gebeten werden, seine Anschrift und Telefonnummer zum Zwecke der Befragung zur Verfügung zu stellen. Teilnahmebereite Gäste sollten nach schriftlicher Zustimmung den Fragebogen postalisch zugesandt erhalten, auf dessen Grundlage dann ein Telefoninterview geplant war. Danach war vorgesehen, die zusammengefassten Ergebnisse der Auswertung an das Hotel zu übergeben. Hierbei sollten personenbezogene Angaben der an der Umfrage teilnehmenden Gäste grundsätzlich nicht an das Hotel übermittelt werden (anonymisierte Einzelangaben). In Ausnahmefällen besonderer Unzufriedenheit des Gastes mit dem Aufenthalt sollte - sofern der Gast sein Einverständnis hierzu erteilt - auch dessen Name an das Hotel übermittelt werden können, um diesem die Möglichkeit zu geben, den negativen Eindruck in geeigneter Form ausgleichen zu können.

Soweit personenbezogene Angaben der Gäste erhoben werden, um sie in anonymisierter Auswertungsform an das Hotel zu übermitteln, ist ein solches Gästebefragungsverfahren datenschutzrechtlich als geschäftsmäßige Datenerhebung und Speicherung nach § 30 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) zu bewerten. Nach § 30 BDSG sind personenbezogene Merkmale der Gäste gesondert zu speichern und dürfen intern - hier für Zwecke der Auswertung - zusammengeführt werden. Voraussetzung für die Zulässigkeit ist - soweit wie hier die Erhebung der Daten beim Betroffenen selbst erfolgt - dessen vorherige Einwilligung. Da die Einwilligung nach § 4 a BDSG nur wirksam ist, wenn sie auf der freien Entscheidung des Gastes beruht, muss dieser zuvor auf den vorgesehenen Zweck der Erhebung, Verarbeitung und Nutzung seiner Daten ebenso detailliert hingewiesen worden sein wie über den genauen Ablauf des Verfahrens und der beabsichtigten Daten(weiter)übermittlung.

Soweit in Ausnahmefällen geplant war, auch den Namen des Gastes an das Hotel übermitteln zu können, setzt dies nach § 29 BDSG insbesondere voraus, dass kein Grund zur Annahme besteht, dass der Betroffene ein schutzwürdiges Interesse am Ausschluss der Übermittlung hat. Auch muss das Hotel, dem die Daten übermittelt werden sollen, ein berechtigtes Interesse an der Kenntnis dieser Daten glaubhaft dargelegt haben.

Kein Grund zur Annahme eines schutzwürdigen Interesses des Gastes am Ausschluss der Datenübermittlung besteht insbesondere dann, wenn dessen eindeutiges Einverständnis in die Übermittlung an das Hotel vorliegt. Gerade in diesem Fall ist das dokumentierte ausdrückliche Einverständnis des Gastes in die Rückübermittlung seines Namens in Verbindung mit den Angaben des Fragebogens von besonderer Bedeutung. In der Regel kann nicht zwangsläufig davon ausgegangen werden, dass ein Gast, der sich im Rahmen einer anonymen Fragebogenaktion mit einem Hotelaufenthalt unzufrieden zeigt, auch möchte, dass sein Name im Zusammenhang mit seiner "Beschwerde" an das Hotel übermittelt wird.

Umgekehrt unterliegt das Hotel, dem die Daten übermittelt worden sind, einer strengen Zweckbindung - es darf diese Daten also nur für den Zweck verarbeiten oder nutzen, zu dessen Erfüllung sie ihm übermittelt worden sind.

Aus datenschutzrechtlicher Sicht vorzugswürdig ist eine anonyme Rückübermittlung von Fragebögen an Hotelleriebetriebe. Bei der Entscheidung für ein Verfahren, nach dem auch der Name des Gastes zurückübermittelt werden soll, müssen - wie oben dargestellt - insbesondere Zweck und genauer Anlass der Datenübermittlung sowie eine detaillierte Beschreibung des Gesamtverfahrens als Information für den Gast vorliegen, die er zusammen mit seiner Einwilligung unterschreibt. Nach Abschluss der Befragungsaktion sind Dateien und Unterlagen - soweit personenbezogene Daten enthalten sind - zu löschen beziehungsweise zu vernichten, da mit der Beendigung der Zweck der Speicherung entfällt.

Das Hotelberatungsunternehmen wird die beschriebenen und sonstigen datenschutzrechtlichen Anforderungen bei der Gestaltung des Verfahrens beachten.

Aus Datenschutzsicht positiv zu bewerten war insbesondere die Gestaltung des sehr detaillierten Fragebogens, da - bei anonymisierter Rückübermittlung an das Hotel - trotz der Detailliertheit der Fragen eine Identifikation des einzelnen Gastes auch durch Kombination einzelner Antworten nicht möglich war. Datenschutzfreundlich war auch die detaillierte Untersetzung mit formatierten Wahlmöglichkeiten ("Kästchen"), die die Anonymisierung zusätzlich erhöht, weil auf diese Weise individuelle (und damit individualisierbare) Anmerkungen des Gastes reduziert werden können.

Insgesamt war zu begrüßen, dass das Hotelberatungsunternehmen - im Sinne eines präventiven Datenschutzes - Datenschutzaspekte bereits im Planungsstadium der beabsichtigten Hotelbefragungen berücksichtigt hat.

Quelle: 7. Tätigkeitsbericht Mecklenburg-Vorpommern (2004/2005)